Czy sprzedawca może odrzucić reklamację?

W czerwcu 2003 r. zamówiłem granatowy gont bitumiczny u polskiego generalnego przedstawiciela, który reprezentuje włoskiego producenta. Wybranego koloru nie było w magazynie, więc specjalnie go dla mnie zamówiono. Gont został przywieziony na dwóch paletach w oryginalnym opakowaniu. Po zakończeniu prac dekarskich stwierdziłem, że kolor gontu z obu palet znacznie się różni. Poinformowałem o tym przedstawiciela, wysyłając oficjalną reklamację. Podczas inspekcji stwierdzono różnice kolorystyczne i spisano protokół. W październiku 2003 r. producent zapewnił mnie, że po okresie zimowym kolory się wyrównają. Na poczet strat moralnych obniżono mi cenę zakupu o 30%. Po zimie nie zauważyłem żadnej zmiany, więc w kwietniu 2004 r. ponownie zgłosiłem reklamację. W październiku poinformowano mnie telefonicznie, że reklamacja nie zostanie uwzględniona. Dach miał być ozdobą mojego domu, a stał się centkowanym koszmarem. Co mogę jeszcze zrobić?

Rozwiązania problemu należy szukać w ustawie o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej (dotyczy umów zawieranych między konsumentami a przedsiębiorcami). Odpowiedzialność za jakość sprzedawanych konsumentom towarów ustawa ta nakłada bezpośrednio na tego przedsiębiorcę, od którego konsument nabył towar, czyli na sprzedawcę – w tym wypadku jest nim generalny przedstawiciel producenta. Sprzedawca nie może zdjąć z siebie tej odpowiedzialności i wynikających z niej obowiązków, odsyłając reklamację konsumenta do hurtownika, producenta bądź kogokolwiek innego. To zatem na sprzedawcy, a nie na zagranicznym producencie spoczywa obowiązek przyjęcia i rozpatrzenia reklamacji dotyczącej niewłaściwej jakości towaru (w przedstawionej sytuacji są nią różnice w kolorze poszczególnych elementów gontu). Sprzedawca musi ponieść koszty związane z załatwieniem reklamacji, czyli na przykład wymianą towaru niezgodnego z umową na nowy lub jego naprawą. Ustawa o sprzedaży konsumenckiej, niestety, nie określa, w jakim terminie sprzedawca ma załatwić reklamację, czyli na przykład dostarczyć nowy gont w jednolitym kolorze i pokryć koszty położenia tego oraz demontażu poprzedniego. Mówi tylko o zrobieniu tego w „czasie odpowiednim” i o tym, że przy jego określeniu uwzględnia się rodzaj towaru i cel jego nabycia. Czas ten należy więc indywidualnie, najlepiej pisemnie, uzgodnić z wykonawcą, aby nie przeciągał on wymiany w nieskończoność.
Przepisy ustawy zobowiązują sprzedawcę do ustosunkowania się do reklamacji w ciągu 14 dni od jej otrzymania – czyli do udzielenia odpowiedzi, czy ją uznaje, czy też odrzuca. Brak reakcji w tym terminie oznacza, że sprzedawca reklamację uznał i ma obowiązek załatwić ją w taki sposób, w jaki żądał tego konsument.
Niewymienienie towaru w czasie, jaki był na to niezbędny lub został ustalony z wykonawcą, umożliwia konsumentowi odstąpienie od umowy z zażądaniem zwrotu pieniędzy – pod warunkiem jednak, że usterki są poważne (ustawa mówi „istotne”). Jeśli są nieistotne, uzyskuje on tylko prawo do żądania obniżenia ceny felernego towaru.
W opisanej sytuacji nie powinno być wątpliwości, że cała procedura reklamacyjna trwa o wiele za długo, a jej przedłużanie jest nieuzasadnione. Jest to – moim zdaniem – wystarczający powód, aby została ona załatwiona zgodnie z oczekiwaniem konsumenta.
Czytelnik powinien niezwłocznie zwrócić się o przeprowadzenie mediacji ze sprzedawcą, według swojego wyboru, do Federacji Konsumentów, powiatowego/miejskiego rzecznika konsumentów lub inspekcji handlowej. Mediacja może doprowadzić do ugody.
Jednakże jej skutek i to, czy sprzedawca w ogóle zechce negocjować, zależy tylko od jego dobrej woli. Możliwe jest także pozwanie go przed stały polubowny sąd konsumencki działający przy wojewódzkim inspektorze Inspekcji Handlowej. Sprawa będzie przez ten sąd rozstrzygana jednak tylko wtedy, gdy obie strony sporu – konsument i sprzedawca – się na to zgodzą.
Gdy wszystkie te sposoby zawiodą, pozostaje pozwać sprzedawcę przed sąd powszechny. Udział w sprawie przed tym sądem, w przeciwieństwie do sądu polubownego, jest dla pozwanego obowiązkowy.

Podstawa prawna: ustawa o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej (Dz.U. z 2002 r., nr 141, poz. 1176 z późn. zm.).