Reklamacja odrzucona


Świadczeniem bezpłatnej pomocy prawnej konsumentom w ich indywidualnych sporach z przedsiębiorcami zajmuje się kilka instytucji i organizacji.

Można ją uzyskać u powiatowych (miejskich) rzeczników konsumentów, w wojewódzkich inspektoratach Inspekcji Handlowej i klubach Federacji onsumentów. Wybór jednej z tych instytucji należy do konsumenta. Ich pomoc polega na:
- wyjaśnieniu obowiązków i uprawnień konsumenta oraz obowiązków, jakie ze względu na rodzaj problemu w świetle obowiązujących przepisów ma wobec niego przedsiębiorca (sprzedawca lub usługodawca);
- wskazaniu konsumentowi drogi postępowania;
- przede wszystkim jednak na przeprowadzeniu z przedsiębiorcą mediacji.
W trakcie mediacji przedstawiciel instytucji negocjuje z przedsiębiorcą, na którego poskarżył się konsument. Ten ma prawo oczekiwać od mediatora, że wszelkimi dostępnymi sposobami, oczywiście w granicach prawa, wykorzystując niezbędną wiedzę, będzie się starał doprowadzić do zbliżenia stanowisk skonfliktowanych stron i w rezultacie do polubownego (ugodowego) rozwiązania sporu. Nie można go jednak obciążać odpowiedzialnością za niepowodzenie mediacji.

Jak negocjują

Mediacja – w zależności od metod preferowanych i stosowanych przez danego rzecznika konsumentów (lub inną instytucję), dobranych z uwzględnieniem specyfiki konkretnej sprawy – może przybierać różną formę. Może być prowadzona w trakcie rozmowy telefonicznej lub odbywać się na spotkaniu mediacyjnym z przedsiębiorcą w jego siedzibie, jeśli znajduje się ona na terenie powiatu bądź w niedalekiej okolicy, albo też w biurze rzecznika konsumentów.
Zdarza się, że w takich spotkaniach biorą udział konsumenci, z którymi przedsiębiorca pozostaje w sporze. Taka forma kontaktów z przedsiębiorcami pozwala na o wiele szybsze – w porównaniu z drogą korespondencyjną – i efektywniejsze zażegnywanie konfliktów.
Pisemne wystąpienia rzecznika konsumentów do przedsiębiorców mają charakter wezwań do spełnienia roszczeń konsumentów w sytuacji, gdy na podstawie obowiązujących przepisów rzecznik uzna, że są one uzasadnione. Gdy konieczne jest wyjaśnienie okoliczności sprawy, rzecznik zwraca się do przedsiębiorców o udzielenie wyjaśnień i informacji. W niektórych sprawach prosi on przedsiębiorców o przychylenie się do roszczeń konsumentów ze względu na ich dobro, nawet jeśli z prawnego punktu widzenia roszczenia te są bezzasadne.
Zdarzają się sytuacje, gdy pismo rzecznika konsumentów do przedsiębiorcy pozostaje z jego strony bez echa. Powinny być one jednak coraz rzadsze.

Uwaga! Przedsiębiorca, który nie udzieli rzecznikowi konsumentów żądanych wyjaśnień i informacji lub nie ustosunkuje się do jego uwag i opinii, może być ukarany grzywną. Takie milczenie przedsiębiorcy stanowi bowiem, zgodnie z ustawą o ochronie konkurencji i konsumentów, wykroczenie, o czym wiedzą nie wszyscy przedsiębiorcy lekceważący rzeczników konsumentów i konsumentów w postępowaniu mediacyjnym.

Po nieudanej mediacji tylko sąd

Mediacja zmierza do polubownego rozwiązania sporu. Jednakże osiągnięcie takiego rezultatu nie zawsze jest możliwe. Powodzenie mediacji zależy przede wszystkim od tego, czy sprzedawca lub usługodawca dobrowolnie zechce uznać racje konsumenta – nawet jeśli są one najbardziej słuszne i poparte przepisami prawa. Jeżeli podtrzyma swoje zdanie, na przykład o odrzuceniu reklamacji, konsument może dochodzić sprawiedliwości już tylko przed sądem.
Spory powstałe w związku z nieuznawaniem przez sprzedawców i usługodawców reklamacji konsumentów odnoszących się do jakości sprzedawanych towarów konsumpcyjnych bądź wykonanych usług (jak i inne sprawy konsumenckie) należą do sfery prawa cywilnego. Sprzedawca (usługodawca) co prawda ponosi wobec konsumenta odpowiedzialność cywilną za nienależyte wykonanie umowy sprzedaży (o usługę), jednak – w związku z tym, że jest to właśnie odpowiedzialność cywilna – skuteczne egzekwowanie uprawnień konsumentów jest możliwe tylko w wyniku wszczętego postępowania sądowego. Jedynie sąd w orzeczeniu, a następnie komornik w trakcie postępowania egzekucyjnego, mogą zmusić sprzedawcę (usługodawcę) do realizacji uprawnień konsumenta wynikających z przepisów prawa cywilnego.
Mediator nie może zatem nakazać sprzedawcy (usługodawcy), z którym prowadzi mediację, uznania nawet najbardziej słusznych roszczeń konsumentów. Mimo tych ograniczeń, dość niechętnie przyjmowanych i nierozumianych przez niektórych konsumentów, wszczęcie mediacji zawsze jest godnym polecenia rozwiązaniem. W razie jej powodzenia unika się bowiem długotrwałego, kosztownego (mimo ostatnich zmian dotyczących wysokości opłat sądowych) oraz skomplikowanego pod względem proceduralnym postępowania sądowego, którego prowadzenie w większości wypadków nie obejdzie się bez pomocy profesjonalnego pełnomocnika, co również wiąże się z wydatkami.

Gdzie szukać rzecznika?
Powiatowych rzeczników konsumentów można znaleźć w starostwach powiatowych (w powiatach tak zwanych ziemskich), a rzeczników miejskich – w urzędach miast na prawach powiatu (są to zazwyczaj duże miasta). Czasem się zdarza, że jeden rzecznik obsługuje kilka powiatów – dwa lub nawet trzy. Właściwy dla zajęcia się daną sprawą zawsze będzie rzecznik konsumentów funkcjonujący w powiecie lub mieście na prawach powiatu, w którym mieszka zgłaszający problem konsument. Siedziba przedsiębiorcy lub miejsce wykonywania przez niego działalności gospodarczej nie ma znaczenia dla wyboru rzecznika (na przykład miejski rzecznik konsumentów w Katowicach zajmie się sprawą mieszkańca Katowic, który toczy spór ze sprzedawcą z Warszawy lub Gdańska).

Komu może pomóc rzecznik?
Rzecznik konsumentów może zająć się tylko sprawą, którą zgłasza mu konsument, czyli osoba fizyczna, która dokonała lub zamierza dokonać czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową (art. 221 k.c.). Najpowszechniejszą, dokonywaną przez konsumentów na co dzień czynnością prawną jest zawieranie różnego rodzaju umów, z umowami sprzedaży i o dzieło na czele.
Drugą stroną sporu musi być przedsiębiorca, czyli osoba fizyczna lub prawna (na przykład spółka akcyjna, spółka z ograniczoną odpowiedzialnością) prowadząca we własnym imieniu działalność gospodarczą lub zawodową (art. 431 k.c.).
Udział rzecznika konsumentów jest zatem wykluczony w sporze cywilnoprawnym toczonym przez dwie osoby fizyczne, jeśli nie ma on bezpośredniego związku z prowadzoną przez jedną z nich działalnością gospodarczą (na przykład kolega, który nie prowadzi działalności gospodarczej polegającej na sprzedaży rowerów, sprzedał koledze swój rower).

Jak pomaga rzecznik konsumentów?
BEZPŁATNIE UDZIELA PORAD w zakresie prawa konsumenckiego, radzi konsumentom, jak mają postępować, aby ich roszczenia zostały zaspokojone, a także wskazuje odpowiednie przepisy, miejsce ich publikacji bądź udostępnia ich treść. Konsument może zapytać rzecznika o wszystko to, czego nie wie, nie rozumie albo co wydaje mu się podejrzane. Wiele osób pyta rzecznika konsumentów o radę przed zawarciem umowy, czasami daje ją rzecznikowi do przeczytania (a powinno to być regułą). Porad, informacji i wyjaśnień rzecznicy udzielają bezpośrednio bądź przez telefon lub korzystając z poczty elektronicznej.
Jeśli rzecznik konsumentów zauważy jakieś niepokojące zjawisko dotyczące problematyki konsumenckiej, w wypadku którego sam nie może interweniować, poinformuje o nim Inspekcję Handlową, Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów lub inną właściwą instytucję, na przykład prokuraturę, jeśli zachodzi podejrzenie popełnienia przestępstwa.
MOŻE WYSTĄPIĆ NA RZECZ KONSUMENTA PRZED SĄDEM POWSZECHNYM – gdy nie powiodła się mediacja, sprzedawca lub usługodawca nie zgadza się też na rozstrzygnięcie sporu przed polubownym sądem konsumenckim i sprawy nie można już załatwić w żaden inny sposób. Rzecznik pomoże nie tylko przygotować wszelkie formalności, ale może także zamiast konsumenta wystąpić w sprawie przed sądem, na jego rzecz. Korzyść płynącą z wyroku sądu odnosi jednak konsument.
Wszystko to rzecznik wykona nieodpłatnie. Jednak nie można go zmusić do skierowania sprawy do sądu i do wystąpienia w niej w roli powoda. Ma on prawo ocenić, czy sprawa jest do wygrania, czy konsument już na etapie zgłaszania reklamacji nie popełnił zbyt wielu błędów, na przykład nie złożył reklamacji w terminie. Ale nie zawsze chodzi o rację lub dochowanie formalności. Zdarza się, że żądania konsumenta bywają wygórowane bądź po prostu nieuzasadnione, czyli nie znajdują jakiegokolwiek oparcia w obowiązujących przepisach prawa.

Podstawa prawna:
- art. 37 i nast. i art. 106 i nast. ustawy z 15 grudnia 2000 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (t.j. Dz.U. z 2005 r., nr 244, poz. 2080 z późn. zm.)
- art. 61, art. 62, art. 633, art. 634 Kodeksu postępowania cywilnego

Poznaj swoją przyszłość

Jedna z najlepszych wróżek w Polsce Wróżka Mira Elżbieta Sobczyk odpowiada na pytania na swoim Facebooku  lub przez e-mail. Problemy ze zdrowiem lub w sprawach "miłosnych" ? A może interesują Cię kwestie finansowe?  Sprawdź swoją przyszłość. Jej odpowiedzi pomogły już tysiącom ludzi w Polsce. Można się z nią skontaktować Jej profil na Facebooku lub http://twojawrozka24.pl
Podobne posty