Reklamacja materiałów budowlanych


Jeśli sprzedano nam bubel lub spartaczono robotę, możemy dochodzić swoich praw. Niestety, opornego sprzedawcę lub usługodawcę tylko sąd zmusi do uznania reklamacji.
W zależności od tego, czy kupujemy jakąś rzecz, czy usługę, sprzedającego i wykonawcę obowiązują różne zasady odpowiedzialności uregulowane w ustawach o ochronie konsumentów i w Kodeksie cywilnym.

Gdy kupimy towar konsumpcyjny...
czyli rzecz ruchomą do prywatnego użytku niezwiązanego bezpośrednio z prowadzoną ewentualnie działalnością gospodarczą, chronią nas przepisy ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej wprowadzającej odpowiedzialność sprzedawcy za niezgodność
towaru konsumpcyjnego z umową. Przepisów tych nie stosuje się, jeśli towary zostały kupione co prawda na prywatny użytek, ale faktura jest na firmę. Do takiej sprzedaży odnoszą się przepisy Kodeksu cywilnego o rękojmi. Kiedy towar jest niezgodny z umową? Gdy indywidualnie uzgadniamy właściwości kupowanego towaru, to uznaje się, że jest on niezgodny z umową, jeśli:
- nie odpowiada opisowi podanemu przez sprzedawcę;
- nie ma cechy okazanej kupującemu próbki albo wzoru;
- nie nadaje się do celu określonego przez kupującego przy zawarciu umowy sprzedaży, chyba że sprzedawca zgłosił zastrzeżenia co do takiego przeznaczenia towaru.
Kiedy kupujemy typowe produkty, to z niezgodnością z umową mamy do czynienia, jeżeli towar:
- nie nadaje się do celu, do jakiego jest zwykle używany;
- nie ma właściwości typowych dla tego rodzaju towaru;
- nie odpowiada zapewnieniom sprzedawcy, producenta lub jego przedstawiciela o cechach towaru (na przykład trwałości). Chodzi tu w szczególności o dane zamieszczone na opakowaniu oraz w reklamach;
- został nieprawidłowo zamontowany lub uruchomiony przez sprzedawcę lub osobę, za którą sprzedawca ponosi odpowiedzialność (na przykład przez montażystę przez niego zatrudnionego), albo przez kupującego według instrukcji otrzymanej przy sprzedaży.
Ile mamy czasu na złożenie reklamacji? Gdy zauważymy, że kupiony towar nie jest zgodny z umową, mamy dwa miesiące na zawiadomienie o tym sprzedawcy. Powinniśmy wysłać mu pismo informujące o stwierdzonych nieprawidłowościach i zawierające żądanie naprawy lub wymiany towaru na nowy. Warto mieć na to potwierdzenie, dlatego reklamację najlepiej wysłać listem poleconym za zwrotnym potwierdzeniem odbioru albo osobiście doręczyć sprzedawcy i poprosić o potwierdzenie doręczenia. Jak długo sprzedawca odpowiada za sprzedany bubel? Przez dwa lata od wydania go kupującemu. Jeżeli w tym czasie ujawnią się wady towaru, możemy domagać się jego naprawy lub wymiany, a jeśli to nie jest możliwe – obniżenia ceny. Możemy też odstąpić od umowy. Termin dwuletni liczy się od nowa w razie wymiany towaru. Jeżeli przedmiotem sprzedaży jest rzecz używana, strony mogą termin skrócić, jednak nie krócej niż do roku. Upływ powyższych terminów nie kończy odpowiedzialności sprzedawcy, jeżeli w chwili zawarcia umowy wiedział o wadach i nie zwrócił na nie uwagi kupującego. Ile trwa załatwienie reklamacji? Sprzedawca powinien w ciągu 14 dni od otrzymania zgłoszenia reklamacyjnego ustosunkować się do zawartych w nim żądań. Gdy tego nie zrobi, uważa się, że uznał je za uzasadnione. Nie oznacza to jednak, że w tym czasie musi załatwić reklamację. Przepisy nie określają, ile ma na to czasu, mówią jedynie o odpowiednim czasie naprawy lub wymiany, który powinien być ustalony przy uwzględnieniu rodzaju towaru i celu jego nabycia. Kupujący może zatem sam wyznaczyć sprzedawcy termin dokonania naprawy lub wymiany, jednak musi przy tym wziąć pod uwagę realne możliwości załatwienia tej reklamacji, zwłaszcza jeśli wymaga to skomplikowanych prac lub sprowadzenia towaru na zamówienie.

Pamiętaj, że...

- ...sprzedawca nie odpowiada za niezgodność towaru z umową, jeśli wady produktu były widoczne w czasie zakupu i mogły być łatwo dostrzeżone przez kupującego;
- ...w przypadku naprawy lub wymiany reklamowanego towaru sprzedawca ma obowiązek zwrócić koszty poniesione przez kupującego, w szczególności na jego demontaż, dostarczenie oraz ponowne zamontowanie i uruchomienie;
- ...sprzedawca nie może odsyłać klienta z reklamacją do producenta towaru;
- ...żadnej mocy nie mają informacje zawieszane przy kasach, że „po odejściu od kasy reklamacji się nie uwzględnia” albo że „zakupiony towar nie podlega wymianie”. Są one niezgodne z prawem;
- ...nie zwolni sprzedawcy od odpowiedzialności namówienie klienta do złożenia oświadczenia, że wie o wszelkich niezgodnościach towaru z umową (czyli również takich, które mogą się ujawnić dopiero w przyszłości).

Dobrze mieć gwarancję

Może jej udzielić sprzedawca, producent, importer towaru i wykonawca robót. Nie jest jednak obowiązkowa. Gwarancja jest dodatkową ochroną dla klienta oprócz ustawowej odpowiedzialności za niezgodność towaru z umową i rękojmi. Zazwyczaj jest udzielana na towary, które z założenia mają wieloletni okres użytkowania, jak okna czy pokrycia dachowe. Nie ma żadnych szczególnych wymogów co do treści gwarancji. Musi się w niej jednak znaleźć oświadczenie gwaranta (producenta, sprzedawcy, importera, wykonawcy) określające zarówno jego obowiązki, jak i uprawnienia kupującego czy zamawiającego usługę, w przypadku gdy sprzedany towar lub wykonane prace nie zachowują dobrej jakości. To gwarant decyduje o tym, w jakich sytuacjach i czego może się domagać klient. Najczęściej gwarancją są objęte tylko ukryte wady produktu, niewidoczne w chwili sprzedaży, które mogą się ujawnić w okresie gwarancyjnym. Producenci (zwłaszcza pokryć dachowych i okien) często wymieniają rodzaje wad, za jakie w tym czasie biorą odpowiedzialność. Częściej jednak można spotkać długie wyliczenie sytuacji, w których odpowiedzialność jest ograniczona. Na przykład gwarant nie bierze odpowiedzialności za uszkodzenia mechaniczne powstałe w czasie transportu, montażu oraz użytkowania. W umowie z wykonawcą warto zastrzec, iż na oddawany przez niego dom przysługuje nam gwarancja z tytułu ewentualnych wad fizycznych obowiązująca na przykład dziesięć lat, i dokładnie określić, co będzie ona obejmować. Oprócz zakresu odpowiedzialności gwarant może też wskazać w karcie gwarancyjnej (umowie) zasady załatwiania reklamacji, na przykład zobowiązać nabywcę towaru do dostarczenia go na własny koszt do punktu serwisowego.
Uwaga! Gwarancja nie wyłącza, nie ogranicza ani nie zawiesza praw konsumentów wynikających z niezgodności towaru z umową i rękojmią. Takie stwierdzenie powinno być zresztą zawarte w dokumencie gwarancyjnym. Niezależnie jednak od tego, czy jest to zapisane w gwarancji, czy nie, klient ma prawo wybrać, z jakich uprawnień skorzysta. Te ustawowe, choć przysługują krócej, są zazwyczaj znacznie korzystniejsze. Mimo wszystko lepiej wybrać produkt z gwarancją niż bez niej.

Czy można oddać kupioną rzecz?

Nie, jeśli nabyliśmy ją w tradycyjny sposób, czyli w sklepie, i jest zgodna z umową, chyba że sprzedawca się zgodzi przyjąć ją z powrotem. Inaczej jest w przypadku umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa (na przykład zakupów dokonanych w domu od akwizytora lub na ulicy) lub na odległość (przez Internet, przy użyciu telefonu, faksu lub zamówienia wydrukowanego wraz z reklamą w gazecie lub w nadesłanym do domu katalogu). Konsument może od takiej umowy odstąpić bez podania przyczyny w terminie dziesięciu dni od jej zawarcia. Wystarczy, że złoży (wyśle) sprzedawcy takie oświadczenie przed upływem tego terminu. Strony powinny wówczas zwrócić sobie to, co świadczyły, nie później niż w terminie 14 dni. Przepisów o prawie odstąpienia od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa nie stosuje się między innymi wtedy, gdy wartość kupionego w ten sposób towaru jest mniejsza niż 10 euro, oraz w wypadku umów o prace budowlane i dotyczących nieruchomości. Będą jednak nimi objęte zamówione poza lokalem przedsiębiorstwa usługi remontowe oraz kupione w ten sposób materiały do budowy lub remontu (na przykład okna, drzwi). W wypadku zakupów na odległość nabyty produkt można przed zwrotem wypróbować, ale nie dotyczy to płyt lub kaset audio i wideo oraz zapisanych na nośnikach programów komputerowych, gdyż mogą być zwracane tylko w nieusuniętym, oryginalnym opakowaniu (na przykład folii).

Gdy zamówimy usługę...
Prawo chroni też klienta, który zamawia usługę. Jeżeli umowę zawiera przedsiębiorca z konsumentem, a zamówienie dotyczy wytworzenia rzeczy ruchomej, na przykład drzwi, okien czy mebli, to w sytuacji, gdy wykonana rzecz okaże się niezgodna z umową, klienta chronią przepisy ustawy o sprzedaży konsumenckiej. Przysługują mu zatem wyżej opisane uprawnienia z tytułu niezgodności towaru z umową. W przypadku pozostałych usług, polegających na przykład na przeprowadzeniu prac budowlanych, wykończeniowych czy remontowych, zamawiającego chroni rękojmia za wady fizyczne dzieła. Kiedy dzieło ma wady? Mamy z nimi do czynienia, gdy wykonane prace:
- mają cechy zmniejszające ich wartość lub użyteczność ze względu na cel oznaczony w umowie albo wynikający z okoliczności lub przeznaczenia dzieła;
- nie mają właściwości, o których wykonawca zapewnił konsumenta;
- nie zostały wykonane w całości.
Nieprawidłowości mogą dotyczyć nie tylko efektu końcowego, ale także sposobu przeprowadzania prac i terminu ich rozpoczęcia lub zakończenia. Ile mamy czasu na złożenie reklamacji? Zauważone wady musimy zgłosić wykonawcy w ciągu miesiąca od ich zauważenia, w przeciwnym razie utracimy uprawnienia z tytułu rękojmi. W zależności od rodzaju zauważonych nieprawidłowości klient może:
- odstąpić od umowy, jeśli wykonawca opóźnia się z rozpoczęciem lub zakończeniem pracy tak bardzo, że z pewnością nie wykona jej w umówionym terminie;
- żądać od wykonawcy zmiany sposobu wykonywania prac, jeżeli jest on wadliwy (wyznaczając mu na to odpowiedni termin);
- odstąpić od umowy albo powierzyć poprawienie lub dokończenie prac innemu wykonawcy, jeśli nie dokona poprawek w wyznaczonym terminie;
- żądać od wykonawcy naprawy w wyznaczonym terminie, gdy ukończone dzieło ma wady. Jeżeli naprawa wymaga nadmiernych kosztów, na przykład znacznie przekraczających wysokość wynagrodzenia wykonawcy, może on odmówić naprawy. Wtedy klientowi pozostają dwa niżej wymienione roszczenia (ewentualnie może dochodzić odszkodowania za nienależyte wykonanie umowy);
- żądać od wykonawcy obniżenia ceny, jeżeli wady są nieistotne, ale nie dadzą się usunąć lub wykonawca nie zdoła ich usunąć w wyznaczonym terminie;
- odstąpić od umowy, gdy wady są istotne i w dodatku nie dają się usunąć lub wykonawca nie naprawi ich w wyznaczonym terminie. Odstąpienie od umowy oznacza, że strony powinny zwrócić sobie wzajemne świadczenia (wypłacone wynagrodzenie, przekazane materiały). Jeśli nie jest to możliwe w naturze, trzeba rozliczyć wartość wykonanych prac oraz zapłaconego wynagrodzenia. Jak długo wykonawca odpowiada za wady dzieła? Przez rok od jego oddania. Gdy zleciliśmy wykonawcy wybudowanie domu, odpowiada on za wady budynku przez trzy lata od jego oddania. Wykonawca będzie zatem odpowiadał za usterki budynku będące wynikiem niewłaściwego wykonania prac bądź wadliwości użytych materiałów, przy czym nie należy ich ograniczać wyłącznie do wynikających z wadliwego wykonania konstrukcji.
Uwaga! Jeśli wykonawca realizuje zamówienie
z materiałów dostarczonych przez klienta, to nie ponosi odpowiedzialności za wady dzieła spowodowane wadliwością otrzymanych materiałów – pod warunkiem że je sprawdził
i powiadomił o zauważonych nieprawidłowościach.

Kto pomoże w załatwieniu reklamacji?

- Powiatowy (miejski) rzecznik praw konsumentów (w urzędzie powiatu) – udziela porad w sprawach konsumenckich, prowadzi negocjacje, wnosi sprawy do sądu w imieniu konsumenta;
- oddziały Federacji Konsumentów  – udzielają porad, interweniują u sprzedawców, piszą pozwy, prowadzą sprawy sądowe w imieniu konsumentów;
- Inspekcja Handlowa  – na prośbę konsumentów przeprowadza kontrole sprzedawanych towarów oraz wyjaśnia sprawę ich jakości i legalności sprzedaży. Przy oddziałach Inspekcji Handlowej działają sądy polubowne, które rozstrzygają spory w sprawach konsumenckich.

Postepowanie reklamacyjne

Podstawa prawna:
- Kodeks cywilny
- ustawa z 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego (Dz.U. nr 141, poz. 1176 z późn. zm.)

Poznaj swoją przyszłość

Jedna z najlepszych wróżek w Polsce Wróżka Mira Elżbieta Sobczyk odpowiada na pytania na swoim Facebooku  lub przez e-mail. Problemy ze zdrowiem lub w sprawach "miłosnych" ? A może interesują Cię kwestie finansowe?  Sprawdź swoją przyszłość. Jej odpowiedzi pomogły już tysiącom ludzi w Polsce. Można się z nią skontaktować Jej profil na Facebooku lub http://twojawrozka24.pl
Podobne posty